De grootste valkuil in marketing is simpel om je eigen probleem hoger zetten dan die van je doelgroep.
[He, dit is Arnoud en dit is A drop of Ink]
[00:25 – 05:11]
Gister heb ik denk ik wel zo’n twintig bedrijven gebeld. Het was omdat ik. Elk jaar ga ik weer op een kamp en is het een kamp voor tieners en ik ben zelfs tien ermee geweest.
En het wordt georganiseerd vanuit de kerk. En elk jaar organiseren we deze week met allerlei spellen evenementen, diensten. Only tien is een ervaring te geven van hun leven en ik als tiener ben er jaren mee mee geweest en ik mag niet terug geven aan die weken. Ik help nu met verschillende dingen organiseren zoals de simple ding als een kamer indelen.
Ik denk een corvee maar ook aan een mission day. Dat is een dag over te geven aan anderen en ook kleine dingetjes zoals bandjes. En dit jaar was dus het probleem dat op het laatste moment de leverancier van een bandje is. Druk elke keer van die bandjes en daar staat de naam van de kerk op en dan is het jaar en die zijn er in verschillende kleuren om zo de verschillende tiener groepen apart te houden.
En dit jaar hadden ze dus afgezegd en die moeten op het laatste moment. Dus ik ben gister gaan rondbellen van wie kan het nog in een week leveren want dan volgende week zaterdag gaan we weg en 22 ste was ik me best doen. Iedereen bellen Belle bella de al die mensen die ik gebeld dan krijg ik telkens een andere reactie.
De ene reactie was heel erg open terwijl de ander heel erg boos werd en zelfs dat er iemand die zei van jij denkt dat je nu mij kan opbellen en over een week dat ik die bandjes voor ik kan regelen. En ik zei tegen hem ja uh sorry, onze eigen drukker die kon dat niet meer doen. Ik probeer het beste van te maken en iedereen op te bellen, dus je krijgt verschillende reacties en vertelt al heel veel over t bedrijf natuurlijk zelf.
En dat is vandaag. Het onderwerp waar ik met jullie over wil hebben is geven. Andere mensen geven dus het draaien met iemand aan de telefoon is het merkt ik meteen het verschil. Ik zag er bij de N die dacht ok, je hebt een week. Nou ik ga even kijken of het bij de leverancier kan en die ging echt z’n best doen om mij te helpen dat binnen een week te fixen.
Terwijl de ander dus reageerde op een manier van nee dat gaan we gewoon, dat gaat gewoon niet lukken. Ik kan het niet voor je doen. Nee, t is belachelijk. En binnen een week en dan ging de telefoon om en het komt door twee verschillende soorten focus en de focus is het focus op je eigen probleem. Het volgende probleem van een ander.
Want dat het ene bedrijf deed die zei niet van oh nee, wij kunnen het niet regelen, dus je stopt het. Daar stond ik centraal die dacht oké, deze persoon heeft een probleem, hoe gaan we dit fixen? Ik ga kijken of dit toch alsnog binnen een week kan. Ik ga die en die opbellen. Ik ga die en die spreek op te zien.
Wat kan ik doen? En daarna zie je dat ik centraal stond. Maar de andere reacties die ik kreeg zag hier erg duidelijk dat t bedrijf zo bezig was met zichzelf, met van nee, ik kan het niet maken. Oh nee, dat krijg ik nooit voor elkaar. O nee, ik heb zoveel andere dingen te doen. Die was bezig met z’n eigen problemen en deze twee verschillende focussen zorgen voor een andere uitkomst.
Zo’n andere communicatie met de klant. En deze communicatie kan je bedrijf maken of kan ervoor zorgen dat je nooit met niet meer met iemand zaken doet. Maar ik weet zeker die persoon die ik opbelde die die reactie geeft die me belachelijk maakt, daar kom ik niet meer bij terug. Zo zonde. Dus je zou ook kunnen zeggen dat het een verschil is in focus.
Maar wat je ook zou kunnen zeggen, dat is een verschil in hoe je het ziet. Is het een transactie of ben je iemand aan t helpen? Op het moment dat jij denkt dat alles een transactie is, ga je zeggen jij geeft mij dit, ik geef jou dat. Maar als de focus gaat draaien om geven, hoe kan ik een ander zo veel mogelijk helpen?
Dan krijg je een hele andere manier van werken, een hele andere manier van communicatie. En ik kan twee verhalen met je delen die dit voorbeeld laten zien en laten zien van hoe klantenservice invloed heeft op de ervaring. Hoe wij als bedrijf kijken naar klanten en hoe wij bezig zijn met ons eigen probleem en niet zozeer met de probleem van de ander.
Dat was wat allemaal als transactie zien en daar wil ik t eerste verhaal vertellen. Was een vijftien daagse vakantie op een cruiseschip. Dat hoort natuurlijk iets geweldigs te zijn. De Noorwegen. Kruislings lijkt het echter vergeten te zijn. Nog voordat ze de haven in Miami verlieten, merkten de passagiers dat er iets niet helemaal in orde was. In plaats van dat het een rustige, chille reis was, werden de passagiers getrakteerd op geluiden van wat denk je?
Ja, onderhoud. Terwijl ze op de koers zaten Onderhoud. De geluiden van hamers en slijpmachines waren op het hele schip door stof, vooral de lucht, toen de dekken werden geschuurd. Zelfs zoveel dat verschillende porties de ziekenboeg moesten omdat ze ademhalingsproblemen hadden. En als dat zo werd dat uiteindelijk 500 boze passagiers bij elkaar kwamen en ze de kapitein hebben geconfronteerd.
[05:11 – 10:26]
En het is een heel duidelijk voorbeeld van hoe je kijkt naar je klant, waar je focus ligt, dat je je eigen problemen gaat oplossen en dat je de ervaring van je klanten weg neemt zodat je jouw schip maar op tijd krijgt dat je geen extra kosten kwijt bent. Wat er voor de reden zou zijn? Ze zullen vast een reden voor hebben.
En dat je dan 500 boze passagiers, 500, dat zijn 500 mensen die nooit meer terugkomen. 500 mensen die een slechte naam over je hebben. Puur omdat jij gefocust bent op het oplossen van je eigen probleem. En dat is van profiteren. Maar het kan ook anders en het kan ook juist de hele andere kant op draaien dat je bedrijven die juist heel veel geven, die meer doen dan er verwacht wordt.
We hebben dit bedrijven, Zappos, Zappos, Zappos denken de Nederlandse uitspraak. Zappos is de Engelse uitspraak. Het is een bedrijf in Amerika dat schoenen verkoopt om bij en ze staan bekend om hun klantenservice en hoe ze andere mensen helpen. En ze hebben echt een naam voor jezelf gemaakt hierdoor. En op een dag belde er een vrouw voor een aantal vragen over producten die ze had aangeschaft en klantenservice had echt goed geholpen.
Daarna wou ze doorpraten en de persoon die met die vrouw aan de telefoon is die bleef praat en die bleef praten en dat leek op de 10.00u lang aan een telefoon gezeten. 10.00u lang hebben ze gepraat over de omgeving van Las Vegas en hoe het daar is en wat er allemaal gebeurt. En die medewerker, die heeft gewoon de hele dag lang.
Medewerkers zorgden voor lunch en drinken en af en toe ging ie even snel naar het toilet. Iets meer voor 10.00u lang met die persoon gesproken. Er was een interview gedaan met het bedrijf en de vertegenwoordiger zei Ban Sommige mensen die moeten gewoon praten en wij oordelen niet als bedrijf. Wij willen juist helpen. En dat je dan iemand voor 10.00u lang inzet om rond te babbelen en dat je de band voor iemand die wil helpen.
Dat is bizar. Dat je zo ver gaat dat je iets doet wat iemand zo graag verlangt. Stel je voor dat deze persoon gewoon heel erg eenzaam was. Niemand had om mee te praten en dan naar behoefte heeft en dat een bedrijf zegt van nee. Ik hang de telefoon niet op, maar ik geef de ruimte. En dit wat er gebeurt is persoon dit bedrijf gaf en tot zover op het nieuws.
Als je schoenen wil kopen dan. Zappos is de naam. Ze hebben inmiddels een naam voor de zelf gemaakt. Puur dat ze zich hebben gericht van hoe kunnen we geven niet, wat is een transactie, hoe kunnen we bijdragen? Wat is het verschil tussen de twee? Je ziet wat de uitkomst is en t is grappig. Soms zie ik mensen die zorg gefocust zijn op dit aspect van hun eigen problemen oplossen en beseffen niet dat het de klanten zijn waardoor ze in dat mooie huis wonen.
Beseffen niet dat al het geld wat zij verdienen, dat ze daardoor zoveel kunnen leven aan hun kinderen. Alleen soms beseffen niet dat het hierom draait. Dat het draait om het geven aan andere mensen. Dat het niet altijd een transactie is. Dat we niet beseffen dat dat mooie huis wat we hebben komt door de klanten die we hebben. Dat alle mooie spullen die we hebben zijn vergaard door hoe we andere mensen hebben geholpen.
Dat het leven wat je nu leidt, het droomleven waar je naartoe werkt alleen maar mogelijk is door een ander. Als je dat bedenkt en je dan alles ziet als een transactie naar een probleem. Een heel groot probleem. Imagoprobleem Omdat ze het alleen maar zien als transactie dan. Want jij levert niet beter dan anderen ook niet. En deze mentaliteit zit overal doorheen.
Zusje Midas, je het perfecte voorbeeld van bedrijven die geen moeite doen om te dienen. Nee, bedrijven die alleen maar promotie maken, die denken dat zo zie je een plek is om te schreeuwen, om zomaar te spammen en te wordt. Een zorg ook Kom naar mij, kom naar mij, kom naar mij maar geven Homma even een big gesture als ze weet dat iemand jarig is hoor.
Maar reageren op een comment die iemand heeft geschreven hoor maar wat als wij niet willen geven? Waarom denk je dan dat we wel mogen ontvangen? Zo werkt een funnel ook niet. In een vorige aflevering hebben we het over vullers gehad. Tot moment dat jij dan een bofkont niks instopt komt de andere kant ook niks uit. Je kan niet verwachten zomaar wat te maken in de hoop dat er iemand door die funnel heen komt en jij transactie hebt.
Nee, is de manier dat mensen in die funnel willen komen en dat is wat je wil. Iemand die iemand echt met tegenzin in die funnel krijgen mag kopen. Enige manier om je dat in die funnel te krijgen is door iets te geven, iets waar hun leven wat beter van wordt. Denk je dat die vrouw die 10.00u lang aan de telefoon zat er ooit nog ergens anders gaat kopen?
No way! Ik weet niet hoeveel klanten het heeft opgeleverd doordat ze zoveel gaven, maar denk ook aan de boot, aan Ik crush 500 mensen die de naaste ervaring van een leven ooit hadden. Tuurlijk, dat ze dat delen met familie en vrienden. Maar je moet uitkijken. Er is een valkuil. Want als jij geeft om te ontvangen is nog steeds een transactie.
[10:26 – 15:09]
Dan zijn we nog steeds zelf. En dat is een transactie geven om te ontvangen. De meeste mensen denken over ja maar ik geef toch ja maar ik doe dit wel. Jij bedoelt dat toch? Maar voor mij is dat duidelijk. Ik kan dan al zien van nee, dat gaat hem niet om geven. Dit is puur dat je dit doet voor een transactie.
En zolang je met die mentaliteit denkt, zolang je met die mentaliteit probeert andere te bereiken, ga je er niet komen. Omdat het niet geven is vanuit verlangen dat je iemands leven beter wil maken. En op het moment dat het dat niet is, wordt het heel lastig om buiten je comfortzone te gaan en wordt het heel lastig om buiten de box te denken omdat je meer bezig bent met hoe verdien ik geld de transactie dan dat je je volledige focus kunt leggen op hoe kan ik hem dan eens dienen?
En als je die focus moet verdelen, geloof me, dan kom je niet op hetzelfde resultaat uit. Kun je niet op vertellen. Feit. Daarom is het zo belangrijk dat je iets vindt waar je gepassioneerd over ben. Waar je alles uit kunt geven, welke dag het in een week ook is, hoe laat het ook is, hoe je je ook voelt, waar je ook bent, wat passie.
Dat maakt geven zoveel makkelijker. En in een wereld waar het nu lijkt dat het allemaal maar om transacties gaat waar we de mooiste plaatjes van mensen zien, weet je wel dat alleen maar draait om geld verdienen en je eigen probleem oplossen. Wat natuurlijk ook weer een interessante kwestie is. Want als ik andere ondernemers had met content die willen daar meer geld uit, haal ik natuurlijk dat ze het idee die willen meer aandacht uit te halen zodat ze meer klanten krijgen dan dat ze meer kunnen verdienen.
Dat ze een sterker merk neer zetten. Dus als ik het heb over mijn job. Over jouw probleem oplossen is dat een groot deel ervan omdat ze sterk reden. Dus als ik het daar niet over heb. Maar we zien het op social alleen maken dan alleen maar om geld, geld, geld, geld, transactie, transactie transactie. Ik denk dat die mentaliteit door gevaarlijk is en dat dat we onszelf daarmee omringen.
Dagelijks. Dat we deze mentaliteit krijgen. Dat het alleen maar draait om een transactie en dat bedrijven zoals Zappos, Zappos, dat die bedrijven dus niet veel zijn. Terwijl ik geloof dat daar de kracht ligt van verschil maken. Dat daar de kracht ligt van herinnerd worden. Dat dat de kracht is van geven.
Een van de mooiste dingen die we ook op dat die week op kamp doen is Mission Day. En het is een dag dat we teruggeven wat wij als tieners regelen. Dat we in de buurt, in de gemeentes, dat we daar aan verzorgingstehuizen, aan plekken die onderhoud nodig hebben, waar dan ook, dat we kunnen bijdragen en dat ook kunnen geven.
En dat we die tieners kunnen leren van de strijd om het geven aan anderen. Wat voor geluk dat brengt. Dat als je de lach van een oud persoon ziet en dat de eenzaamheid even verdwijnt, Of de glimlach van een persoon die eigenlijk ziet dat het park opgeruimd is, er normaal doorheen kan of wat het dan ook mag zijn.
Dat is dat wij dat mee kunnen geven aan die kids en dat het daarom draait. Ik vind het mooi dat we dat elk jaar doen en dat is elke keer zo geweest. Een dag van teruggeven en een dag van een ervaring maken en laten zien van dat geluk ligt in het geven aan anderen, puur om te geven en we kregen dan reacties terug van ja, ga jullie dan niet het christendom daar vol op promoten en daarover hebben we zen.
Nee nooit. We zeggen altijd juist expliciet van tevoren dat doen we in iets en daar is een reden voor. Een reden dat we dat doen is omdat wij niet het doel is niet om mensen over te halen. Het doel is om bij te dragen, om te geven. Laat mensen dan zelf een beslissing kunnen maken. Want hé, is dit misschien door het christendom?
Is dit de houding van deze kids? Wat wat anders En deze mensen dat hopen te doen? Niet door te zeggen wat iemand moet doen, wat iemand verkeerd doet of wat slecht is. Nee, gewoon door te geven. Niets meer, niets minder. Gewoon door mens te zijn. En ik geloof dat een heel groot deel van geloven is. En ik geloof dat dat een heel groot deel van het leven is.
En ik geloof ook dat dat een heel groot deel van een bedrijfsleven is en ook een heel groot deel van geluk zijn is is. Leren geven is leren, je bril afzetten, de bril van een ander opzetten en bedenken van wat wil deze persoon, hoe kan ik deze persoon helpen? En het begint bij het dienen van de mensen om je heen.
Het is iets wat in je moet zitten zodat het naar buiten kan komen. Dit is een identiteit. Dit kun je zelf oefen. Dit kan je zelf doen met je man of vrouw, niet familie, met vrienden in werk, met klanten één keer per week de tijd nemen en gewoon bedenken van wat kan ik vandaag doen voor een ander, iets speciaals, iets moois, een indruk maken.
[15:09 – 16:34]
Koop een bloemetje, een gift en iemand op straat ruimt iets op van de straat. Hoe vaker je dit doet, hoe meer je niet mentaliteit komt van geven dat het niet meer draait om transacties. Ik geloof hoe meer dat kan doen om meer op zo’n manier kan geven en dat dat jou een identiteit wordt, dat een identiteit wordt van het bedrijf.
Dat het daar draait. Ik hoop dat je hier wat mee doet, dat je over nadenkt en dat je de toepast in het bedrijfsleven, in je eigen leven, in welk punt dan ook. En dat het niet alleen maar draait om transacties. Dat het leven zou draaien om transacties. En zou het niet te veel aan zijn geld zit al waar mensen zelf hebben bedacht gecreerd.
Geluk niet. Geluk kunnen we zelf creëren, hoef je niet afhankelijk van van te zijn. N van de dingen waar t meest gelukkig van wordt is geven. Dus open je hart geven. Een ander in zult zien dat mensen vanzelf terug willen geven.